戴江澄：

各位记者朋友、各位领导、同志们：大家下午好！

经市政府新闻办公室批准，镇江市人力资源和社会保障局在这里举行新闻发布会，新闻发布的主题是“丹阳、句容、扬中市12333开通”。今天我们很高兴地邀请到了省四家新闻媒体的驻镇记者，市四家主流媒体的条口记者和省人社厅、市政府、镇江报业集团的网络媒体记者，市和辖市两级人社局分管领导以及信息中心主任参加本次新闻发布会，在这里，我首先代表会议主办单位向各位的到来表示热烈的欢迎。

今天的新闻发布会主要由市人社局黎平副局长介绍我市三个辖市12333开通的推进情况和功能作用。下面请黎平副局长作新闻发布。

黎平：

各位新闻媒体记者朋友、同志们：

大家下午好！

“12333”是全国统一的人力资源社会保障公益服务号码，它集政策咨询、信息查询、前台指南、网络服务于一体，营造出直观、快捷、便利的政策咨询环境。镇江“12333”咨询服务热线自2006年3月开通以来，始终坚持“人才优先、民生为本”的工作主线，秉承“用心倾听、真诚服务”的工作理念，积极打造人社政务服务品牌，深受广大群众欢迎。

我市“12333”开通至今已累计服务50余万人次，来电总量近年以每年30%左右的速度递增，2011年突破15万人次，今年预计达到20万人次，来电接通率始终保持在85%以上，群众回访满意率95%以上，12333咨询服务工作多次被评为“江苏省12333咨询服务工作先进”、“镇江市为民服务公开电话先进”，在党和政府与人民群众之间架起了一座互动沟通的连心桥。

去年9月和11月，江苏省人力资源和社会保障厅分别下发了《关于全面推进县级12333综合咨询服务工作的通知》和《关于加快推进县级12333工作的通知》两个文件，明确要求各地级市于今年年底前开通运行县级12333咨询服务。按照“十二五”基本公共服务均等化的要求和省厅统一部署，我市人社部门加强统一领导，明确建设思路，强化推进措施，积极依托市本级12333咨询服务工作的良好平台，大力推进各辖市12333咨询服务平台建设,经过十天的上线试运行和省人社厅综合评审，今天我市各辖市12333咨询服务正式开通运行。借此机会，将我市各辖市12333咨询服务推进工作及建设情况作个简要介绍。

一、明确建设思路

根据省人社厅统一部署并结合我市实际情况，我们将省、市、县“标准统一、服务规范、联动响应”作为建设目标，确立“建设集省、市、县三级电话、网站和其它服务介质相结合的12333一体化服务平台”的建设方向。明确将所辖丹阳、扬中、句容三个市话务坐席集中设置在市本级的“市县共建”模式，市本级在开展市区综合咨询服务工作的基础上，负责协调管理各县级市综合咨询服务工作。该共建模式受到省人社厅领导的充分肯定，并要求在全省12333系统进行推广。

二、加强统一领导

推进各辖市12333综合咨询服务工作的思路明确后，市人社局下发了《关于推进全市12333综合咨询服务工作的实施意见》，明确各辖市12333工作人员配备及分工，落实工作责任，完善各辖市与市12333中心的日程联络、事务处理和联动相应机制，成功搭建咨询服务工作的业务支撑体系。各辖市迅速成立由分管局长任组长的“12333综合咨询服务工作领导小组”，组建专门的工作班子，紧锣密鼓开展推进工作。去年12月和今年3月，市局两次赴三个辖市进行专题调研论证，摸清情况，了解工作进度，协调解决难点问题。

三、强化推进措施

市和辖市两级人社部门强化工作措施，做到思想认识、人员培训、系统切入、考核指标“四个到位”。

一是思想认识到位。开通辖市12333综合咨询服务是提升人社部门公共服务水平、扩大公共服务范围、延伸公共服务功能、使更多的市民得到实惠的惠民工程。针对镇江城市规模小，人口少的特点，市和辖市两级统一思想认识，明确12333座席设置在市本级，充分借助市本级12333成熟的平台优势，确保服务质量、服务规范、工作环境、整体形象的“四个统一”，实现管理和服务联动，避免各辖市因独立建设造成的重复投资和管理弱化。

二是人员培训到位。人社工作政策性强，业务面广量大，对于从事咨询工作的人员综合素质要求更高。今年2月，在市人社局秦双林局长的亲自关心下，我市通过公开招聘录用了九名具有大学本科学历的工作人员，专门开展辖市咨询服务工作。同时从2月到5月，对她们进行了为期4个月的市和辖市两级政策文件培训、经办窗口业务轮训及电话接听技巧专题辅导，并进行了专门考核，确保她们能迅速进入工作角色，为各辖市群众提供高质量、规范化的专业咨询服务。

三是业务系统到位。12333咨询服务的主要职能之一是提供数据查询。针对部分辖市某些社保业务的管理和经办游离于人社系统之外的问题，我们经多次协调，确定单独铺设线路，实现系统顺利对接贯通，查询入口开放到位，确保了五项社会保险查询端口顺利接入辖市12333坐席。

四是目标考核到位。市局对各辖市分解下达咨询服务总量、人工服务接通率、咨询服务质量、联动响应速度、业务流转效能等方面考核指标;建立分类办理、规范答复的工作模式;制定包括政策咨询、投诉举报、建议意见等业务的流转规程，不同类型的来电明确“一、三、五、七”咨询的办结时限：涉及本单位职责范围内的群众来电，对于政策咨询类的，接到电话当即答复；对于投诉举报类和意见建议类的，1个工作日内作出初步回应、3个工作日内办结；对确需延长办理时间的问题，5个工作日内作出说明，最长办理期限不得超过7个工作日，切实落实“事事有答复、件件有回音”。同时加大督查督办力度，定期召开情况分析会，将各地工作情况列入全系统年度考核。

今天，我市各辖市12333咨询服务正式开通运行，标志着我市12333咨询服务工作真正实现服务人群全覆盖，全市百姓均等共享人社“12333”咨询服务，这是今年人社部门为全市人民办的一件惠民实事，也是为各辖市人民群众送的一份民生大礼。我市各辖市开通12333具有以下几方面重要意义：

一、开通辖市“12333”，有利于人社部门服务民生，加快打造“三服务”第一窗口

国家“十二五”规划纲要明确提出，“要推进基本公共服务均等化，逐步缩小城乡区域间生活水平和公共服务的差距”。国家人社部也明确要求，在“十二五”期间人社工作要实现“数据向上集中，服务向下延伸”。人社部门是服务民生的重要部门，民生涉及每一个人，服务民生的重点、难点在基层，只有将服务网络、服务机制向下延伸，才能及时准确了解民生需求，更加快捷高效的服务民众，有效地传递党和政府的民生关怀，促进社会的和谐稳定。“12333”是人社部门直接联系服务群众的重要渠道，通过构筑这个信息交流平台，建好这个为民办实事的窗口，形成一个联系群众的纽带，让社会群众对人社政策触手可及，全方位掌握人社部门工作信息，更快捷地反映诉求，发挥12333“服务发展、服务民生、服务基层”的示范引领作用，推动部门在更高层次、更高水平建设“三服务第一窗口”。

二、开通辖市“12333”，有利于人社部门“问政于民”，促进科学民主决策

当前，社会正处于加速转型期、改革攻坚期、矛盾凸显期，各种新情况、新问题层出不穷。人社部门作为政府重要民生部门，制定出台的创业就业、社会保险、收入分配、人事人才等惠民政策众多，普遍关系到社会各类群体的利益，老百姓有很高的期待。人社部门要更好地肩负起历史和人民赋予的重任，真正把各项惠民政策落到实处，必须广泛地听取人民群众的意见，问政问计于民，让人民群众参与决策、推动决策，实现决策的科学化和民主化。“12333”不仅是一个咨询的平台，也是一个倾听的窗口，我们在各辖市开通“12333”，通过广泛听取社会各界的意见和建议，定期梳理汇总各类有效信息，主动掌握民情民意，进一步凝聚全社会的智慧，提高人社工作的科学化水平，使人社部门的每一项决策和政策更符合人民群众的心愿，更能代表最广大人民群众的长远利益和根本利益。

三、开通辖市“12333”，有利于转变人社部门工作作风，加强勤政廉政建设

“12333”是人社工作自觉接受群众监督的重要窗口。各辖市开通“12333”，在全系统上下联动，营造一个全方位的透明的监督环境，让权力在阳光下运行，这充分展示了我们敢负责、勇担当的态度，体现了我们自加压力、攻坚克难、勇往直前的决心和勇气，根本目的是为了树立廉洁、勤政、务实、高效的部门形象，提升部门工作的公信力。在“12333”服务过程中，人社工作可以说是“天天都在现场直播、人人都是服务窗口”，我们接处每一个群众来电，落实每一件交办事项，态度好不好、行动快不快、力度大不大、效果好不好，直接接受群众的“现场打分”，也侧面反映出我们整个部门的精神状态、服务能力、工作效率、勤廉行为。通过“12333”服务，拓宽群众监督的渠道，变压力为动力，从服务窗口做起，从每个人做起，人人投身部门建设、关心部门建设，我们人社部门一定会以崭新的形象、优异的成绩赢得党委政府的满意，赢得社会群众的认可。

各位新闻媒体记者朋友、同志们，发展无止境，服务无止境，“12333”以今天为起点，继续秉承“用心倾听，真诚服务”的理念，坚持创先争优谋发展，它一定能够成为人社部门政务公开、为民服务的“主渠道”，一定会成为党和政府沟通百姓的“连心桥”。我希望，各新闻媒体记者朋友和社会各界今后继续关注和支持“12333”的建设，关注和支持人力资源社会保障工作，多提宝贵意见。

谢谢大家！

戴江澄：

“12333”是政府12345服务平台的重要组成部分，是部门服务社会的重要平台和载体，也是精心打造的行业性服务品牌，这次三辖市开通12333，标志着全市12333整个平台建设上了一个新台阶，体现了精细化管理和便民服务的理念。通过实行“市县共建”，有效实行统筹城乡公共服务均等化，有利于加快服务型政府建设，必将提高广大市民的满意度，提高部门的办事效率和质量。

非常感谢大家参加今天的会议，也真诚希望大家继续关注人社部门服务平台的建设，多提建设性建议和意见，帮助我们改进和完善，把工作做得更好。今天的新闻发布会就到这里，会后请各位记者朋友、各位领导前往市12333咨询服务中心实地现场参观。

谢谢大家！